任何一家企業(yè)，每天都會與顧客發(fā)生接觸。這不僅是企業(yè)進行服務(wù)、展示形象的時刻，也是顧客了解、感受和體驗企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的時刻。在我看來，每一個面對顧客的“接觸點”都是“關(guān)鍵時刻”。

因為，這些接觸點可以發(fā)生在不同時間、不同層面。它可能是購買產(chǎn)品，也可能是終端陳列，還可能是銷售人員與顧客的電話聯(lián)系、面對面溝通、產(chǎn)品講解和使用演示，或者是售后服務(wù)與反饋處理。

而數(shù)碼科技的發(fā)展，讓接觸點更加豐富多彩。透過手機、電腦、網(wǎng)絡(luò)以及社會化媒體，顧客隨時隨地就能了解到企業(yè)、品牌和產(chǎn)品，在任何接觸點上都能產(chǎn)生體驗。

所以，與顧客的每一次接觸，都是一個提升顧客體驗、贏得顧客信任的關(guān)鍵時刻。

如果你注意傾聽顧客心聲、了解顧客需求，把握好每個關(guān)鍵時刻，在接觸顧客時不斷給他們帶來超出預(yù)期的服務(wù)和與眾不同的印象，不僅會贏得顧客的心、讓他們愿意回頭，也會讓你在激烈的市場競爭中脫穎而出、走向成功。

我曾去廣州附近的一家溫泉酒店開會，在那里不僅處處能見到酒店員工的笑容，他們還非常用心地在每一個接觸點給顧客營造小驚喜。比如：擺成無限極標識圖案的餐巾、果盤，為泡溫泉的顧客遞上眼鏡布，備好毛巾、棉簽等等。這些個性化和人性化的服務(wù)給予顧客非常爽的體驗，酒店也因此收獲了良好的口碑。

對無限極而言，每一位業(yè)務(wù)伙伴和行政員工都是我們事業(yè)發(fā)展中眾多“關(guān)鍵時刻”的“關(guān)鍵人物”，顧客對無限極的體驗和感受正是從與我們每一次的接觸中開始的。如果我們把與顧客接觸的每個關(guān)鍵時刻，都變成顧客的滿意時刻、感動時刻和驚喜時刻，我們的面貌會是怎樣？我們的市場又會怎樣？

我想，只要我們把握好每個關(guān)鍵時刻，顧客就一定能夠認可我們、信任我們，與我們一起共享平衡、富足、和諧的健康人生。

文章來源：《永遠創(chuàng)業(yè)》2014年6月刊

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